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2023-09-18
人力中心多措并举提升服务体验
        人力中心以学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,以落实集团“三重三强”主题活动为切入口,以政治巡察问题整改为契机,启动“提升优质服务”活动,明确了2023年为服务体验提升年。为此,人力中心细化服务提升活动方案,明确以管理对象服务体验为抓手和检验标准,以问题为导向,多措并举,进一步提升中心的服务管理能级,守护好一方平安。
        着力改善中心办公场所“硬件”。在去年进行的中心底楼亮化焕新基础上,持续做好适老适弱改造,对办公场所进行适当微调,从功能分区、环境优化、标识更新等方面,设置接待室、创建“职工之家”、加装电梯间安全提醒摄像头等,使布局趋于合理、场所服务愈加完善。
        用心打造员工服务新形象。中心班子召开会议专题研究,为全体员工量身定制统一着装并制定着装规定,同时制作工作吊牌和中心“金手杖工作站”服务徽章,方便管理对象的识别和服务监督,此举有利于展现员工精神风貌,树立良好的中心形象,规范中心服务标准,也大大增强了员工的归属感,加强了队伍凝聚力,提高员工的服务意识。
        用“软实力”提升服务亲和力。中心班子数次召开服务能级提升专题会,集思广益制定《服务提示》卡片,让《文明礼貌常用语》《文明服务规范用语》《电话规范用语》及《文明服务禁止用语》在员工中入脑入心,强调“您好”当头,“请”字优先,“谢谢和再见”结尾,做到尊重对方,态度诚恳,语气亲切,认真倾听对方谈话。
        注重“由内而外”的专题培训。邀请全国劳模朱雯瑾为全体工作人员开展礼仪培训,旨在提升窗口工作人员服务意识和服务能力,打造形象好、业务精、服务优的服务管理队伍,进一步提升服务水平,从而提高管理对象满意度和获得感。
        强化落实首问负责制。通过上半年的“三比三赛”专题劳动竞赛,细化服务要求,严格要求工作人员负责落实好管理对象的首问接待事项,严禁出现推诿扯皮不管不问现象。
        树立标杆服务导向。通过举办服务经验交流分享会,展示各部门、各领域、各类型的优质服务经验,充分发挥标杆服务典型示范作用,通过跟学、交流等方式,以点带面,相互取长补短,引领中心整体提升服务质效。
        持续推进制度完善。对标集团政治巡察反馈问题,逐一修订完善中心各项规章制度,完成《规章制度汇编》(2023版)的刊印工作,并通过下半年开展专题劳动竞赛进行全覆盖宣贯执行。
        进一步加强服务考核。以现场检查和投诉反馈相结合的方式,对各部门的服务情况进行个性化考核,查看服务管理对象是否关怀问候到位,办事指引是否规范,政策解释是否详尽,做好台账管理,目的是找不足、寻差距,提升服务温度。
        下阶段,人力中心将一如既往以“五求”为工作目标,持续抓实各项服务提升措施,切实实现中心靓度、服务温度、品牌形象和管理对象服务体验的共同提升。
(供稿:仁立    编辑:费凡    复核:何阳阳    审核:黄岩)
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